сти сотрудников. Разработка политики найма, увольнения и ежегодного анализа деятельности сотрудников позволит дать начало такому процессу и должна привести к тому, что с сотрудниками будет налажена обратная связь в связи с их деятельностью. Анализ деятельности должен подкрепляться финансовыми стимулами, такими как различные ежегодные прибавки к заработной плате. Трудовой договор и должностная инструкция должны быть частью процесса найма персонала, если найм работника был оговорен на краткосрочный период (например, договор на один год).

У.3. Руководство по эксплуатации: Анализ руководств по эксплуатации предприятия водоснабжения свидетельствует о том, что они чрезвычайно устарели и требуют обновления. Эти руководства должны быть объединены в одно Руководство по Эксплуатации и обновлены таким образом, чтобы отражать реальную ситуацию, а также быть доступны для сотрудников предприятия. После их обновления должен быть разработан механизм и график регулярного пересмотра каждого руководства/политики в целях требуемого последующего обновления.

Руководство по эксплуатации должно содержать все правила и подзаконные акты, касающиеся организации, предоставлять указания в отношении повседневной деятельности, а также нештатных и чрезвычайных ситуаций. Руководство определит обязанности и подчинённость в связи с каждой должностью, взаимоотношения с потребителями, процесс рассмотрения жалоб, взаимоотношения между сотрудниками и т.д. Руководство обновляется ежегодно, а при необходимости и в случае серьезных изменений.

У.4. Кампания по связям с потребителями: Необходимо чаще предпринимать шаги в деле налаживания связей с потребителями. И, хотя, без сомнения, одной из причин того, что уровень собираемости платежей составляет 80%, является отсутствие денег, другая существенная причина состоит в том, что граждане просто не желают платить, так как качество предоставляемой услуги их не удовлетворяет. Экологу следует заняться налаживанием связей с потребителем путем разработки системы реагирования на жалобы и программы по налаживания связей с потребителями.

У.4.1. Программа налаживания связей с потребителями: Широкомасштабная программа налаживания связей с потребителями могла бы указывать конкретного(ых) сотрудника(ов) и выделенное на предприятии место, где бы занимались ответами на все вопросы потребителей. Сюда можно отнести открытие новых счетов, закрытие счетов и ответы на конкретные вопросы касательно услуги и, возможно, начисления платежей. Кроме того, такой сотрудник или отдел занимался бы организацией публичных собраний или слушаний (продолжая опыт, полученный летом 2002 года, когда Эколог проводил публичное слушание), публикацией статей в местных газетах, установкой рекламных щитов, подготовкой брошюр или листовок, которые бы распространяли сборщики платежей.

У.4.2. Создание системы реагирования на жалобы: Во вторых, следует установить порядок работы со всеми потенциально возможными жалобами. Это позволило бы давать стандартные единообразные ответы, вне зависимости от того, кто из сотрудников занимается поступившей жалобой, так, чтобы потребители получали один и тот же ответ независимо от того, с кем из сотрудников они имели дело. Такой порядок должен также включать систему присвоения номера каждому случаю подачи жалобы. Папка по делу, связанному с жалобой, или запись в журнале должна содержать информацию относительно даты и времени поступления жалобы, формы подачи жалобы (письмо, телефонный звонок и т.д.), указывать, кто работал с жалобой, и какое решение было вынесено по этой жалобе. Это позволило бы потребителю получить информацию относительно своей жалобы, независимо от того с кем из сотрудников предприятия он разговаривал, и избежать ситуации, когда потребителя просят перезвонить в